Zákaznícke segmenty v marketingu lojality

Zákaznické segmenty v marketingu lojality je analytická technika pre hodnotenie a segmentáciu zákazníkov v rámci konceptu Total Loyalty Marketingu (TLM). Autormi sú nemeckí špecialisti Anne M. Schüller a Gerhard Fuchs.

Segmenty sú znázornené v rámci grafe, v ktorom je na vodorovnej osi hodnotený vzťah a lojalita k podniku a na zvislej osi úžitok zo zákazníkov a ich ziskovosť pre podnik.

Zákazníci vľavo dole majú k podniku nepriateľský vzťah a fakticky mu škodí - napríklad negatívnymi vyjadreniami na rôznych sociálnych sieťach a diskusných fórach. Podnik by mal mať voči tomuto typu zákazníkov pripravenú adekvátnu komunikačnú stratégiu.

Čím viac sa posúvame po osiach doprava a hore, tým priateľskejší, regulérnejšiu, užitočnejšie a ziskovejšie je daný segment zákazníkov. Podnik by mal vyvíjať také marketingové aktivity, aby dostával zákazníkov z nižších segmentov viac vľavo do segmentov viac vpravo a vyššie.

Najmä totálne lojálnych zákazníkov a propagátormi a fanatikov je vhodné zapájať do sociálnych sietí a diskusných fór a zároveň vhodným spôsobom odmeňovať ich lojalitu.