Word of Mouth Marketing (WOMM)

Word of Mouth možno voľne preložiť ako “osobné odporúčanie” alebo “o čom sa hovorí” . Ide vlastne o neplatenú reklamu (propagáciu) produktu šírenú formou hovorené alebo písané verbálnej komunikácie medzi existujúcimi a potenciálnymi zákazníkmi.

WOM je metóda marketingu, ktorá v rámci marketingového mixu patrí do komunikačného mixu. Word of Mouth Marketing má dve krajné podoby:

• Spontánný WOM - vzniká spontánne vďaka aktivite užívateľov či priaznivcov produktu alebo značky bez priamej motivácie od jeho producenta
• Umelý WOM - je vyvolaný umelo (tj nie spontánne) marketingovou aktivitou výrobcu alebo reklamné agentúry

WOM typicky využíva tieto komunikačné kanály:

• Hovorenú verbálnu komunikáciu - bezprostredný rozhovor alebo telefón
• Písanú verbálnu komunikáciu - tu sa najviac uplatňuje elektronická komunikácia (internet, e-mail, SMS, instantné komunikátory …)

Z psychologického hľadiska možno za účinnejší považovať spontánny WOM, pretože je prirodzenejší. Človek chváli to, čomu opravdu veria. O účinnosti umelého WOM sa vedú debaty. Existuje zhoda v tom, že musí ísť o kvalitný produkt, resp. značku. Cez rad výhrad a kritik mnoho výrobcov i reklamných agentúr umelý WOM skutočne používa.

Poznámka: Všetci sme vybavení vrodenými aj naučenými mechanizmy sociálnej komunikácie, ktoré nám pomáhajú určiť, čomu máme veriť a čomu nie. Všetci sme do nejakej miery odolní voči manipulácii, na druhú stranu sme všetci manipulovateľní. Podľa nášho názoru by sa umelý WOM mal obmedzovať len na vytváranie podmienok pre vznik spontánneho WOM (napr. zriadenie diskusných fór na webe výrobcu, podpora komunít užívateľov a pod). Riziko intenzívneho umelého WOM tkvie v tom, že jeho adresáti môžu spoznať, že sú manipulovaní a reagovať negativně.