Výskum spokojnosti (Satisfaction Survey)

Metódy výskum spokojnosti (Satisfaction Survey) sa používajú všade, kde je možné zistiť názor konkrétneho človeka. Sú zamerané za zisťovanie subjektívneho vnímania zákazníkov sa službami alebo výrobky organizácie alebo sa využívajú pri zisťovaní spokojnosti zamestnancov. Jedná sa o jeden zo vstupov pre kontrolu, výskum spokojnosť je súčasťou spätnoväzbová slučky - poskytuje jedny z indikátorov kvality.

Metódy môžu využívať rôzne formy a spôsoby zisťovania spokojnosti:

• Osobné (napr. pohovor)
• Písomné (napr. Dotazník)
• Anonymné (bez uvedenia mena)
• Menovité (spojené s menom)
• Pravidelné
• Náhodné, náhodné

Metódy výskumu spokojnosti zákazníkov sú zamerané na spokojnosť zákazníkov s výrobkami alebo službami:

• Mystery metódy výskumu kvality služieb a spokojnosti zákazníkov:
  • Mystery shopping (utajený nákup)
  • Mystery client (utajený zákazník)
  • Mystery call (utajený telefónny rozhovor)
  • Storechecking
• Kvantitatívne metódy výskumu spokojnosti zákazníkov:
  • Metóda Omnibus
  • Metóda CATI (Computer Assisted Telefónica Interiew) - dotazníkové asistované telefonické šetrenie
  • Metóda CAWI (Computer Assisted Web Interview) - dotazníkové šetrenie v prostredí internetu
  • Metóda CAPI (Computer Assisted Personal Interviewing) - dotazníkové asistované šetrenie pomocou elektronického formulára
  • Metóda PAPI (Pen and Paper Interviewing) - dotazníkové šetrenie pomocou ceruzky a papiera
  • Dotazníkové šetrenie v teréne - terénne asistovaný zber dát
  • In-hall tests, In-store, In-home - asistovaný zber dát na jednom konkrétnom mieste
  • Metóda CLT (Central Location Test) - ​​asistovaný zber dát v definovanej lokalite, spravidla v priestoroch zákazníka
• Kvalitatívne metódy výskumu spokojnosti
  • Pozorovanie
  • Metóda SERVQUAL
  • In depth interview - individuálne pohovory
  • Metóda Focus group
  • Patria sem tiež všetky Mystery metódy

Metódy výskumu spokojnosti zamestnancov sú naopak zamerané na zisťovanie rôznych aspektov ich práce - spokojnosť zamestnancov s:

• Pracovnou rolou
• Organizačnou kultúrou
• Organizačnou klímou
• Štýlom riadenia/vedenia
• Odmeňovaním
• Vzdelávaním
• Priebeh kariéry a povyšovaním
• Osobným rozvojom
• Personálne politikou
• Kvalitatívne šetrenia spokojnosti zamestnancov:
  • Metóda UPE (Undercover Performance Evaluations) - utajené hodnotenie zamestnancov
  • In depth interview - individuálne pohovory