Úrovně podpory (Support levels)

Úrovne podpory predstavujú jednotlivé vrstvy odbornosti, ktorými prechádza požiadavka od zákazníka. Obvykle sú tri alebo štyri. Najľahšia a rutinné požiadavky vybaví prvá úroveň, ťažšie sú eskalovány na druhú a tak ďalej. Cieľom je jednak rýchle vybavenie požiadaviek a jednak odľahčenie ľudí z vyššej odbornosťou, ktorí riešia len malú časť požiadaviek.