Starostlivosť o zákazníkov (Customer Care)

Starostlivosť o zákazníkov (anglicky Customer Care) je súhrn všetkých aktivít a procesov, ktorých cieľom je maximalizácia spokojnosti zákazníka. Je to jedna z činností, ktoré sú zásadné pre podnikanie (tzv. Business critical) pretože priamo ovplyvňujú spokojnosť zákazníkov a teda aj príjmy z podnikania. Konkurenčný boj medzi firmami sa neodohráva len o predaja ale aj v starostlivosti o zákazníkov.

Čo zahŕňa starostlivosť o zákazníka v praxi?

Starostlivosť o zákazníka je dôležitou súčasťou predajných a marketingových procesov, pretože práve tu vzniká dlhodobá dôvera a vzťah a práve vďaka kvalitnej starostlivosti o zákazníkov možno vytvoriť nadšeného a verného zákazníka alebo “spravit” jeho prípadnú nespokojnosť s produktom či službou. Minimálnym cieľom musí byť taká starostlivosť, aby aspoň necítili nespokojnosť, ktorá by ich viedla ku konkurencii. Najlepším ocenením dobré starostlivosť o zákazníka je vysoká miera reputácie značky a vysoká miera lojality zákazníka.

Nástrojmi starostlivosti o zákazníkov sú rôzne vernostné programy, financovanie, doplnkové služby, získavanie spätnej väzby od zákazníkov a komunikácie s nimi. V posledných rokoch sa na komunikáciu so zákazníkmi využívajú internetové stránky a rôzne sociálne a komunitné siete.