“Tou najväčšou výzvou stojaci pred manažérmi v rozvinutých krajinách je zvýšenie produktivity ľudí pracujúcich so znalosťami a zaisťujúcich služby.”
Obsahom tejto sekcie sú metódy riadenia a analytické techniky používané v oblasti riadenia služieb (service management).
Pojem služba alebo riadenia služieb sa v praxi používa v rôznych významoch a úrovniach riadenia:
- Služba v ekonómiu - ako sektor trhu (sektor trhu služieb tvorí vo vyspelých krajinách 60% HDP)
- Služba v manažmente ako mechanizmus (spôsob) riadenie organizácie (SOEM, SOM)
- Služba v informatike ako spôsob riadenia a vývoja informačných systémov (SOA) alebo spôsob interakcie aplikácií (web service)
Služba je nehmotný produkt prinášajúci zákazníkovi úžitok alebo hodnotu. Riadenie služieb je teda manažérska disciplína zameraná na služby a zákazníka.
Služby je potrebné riadiť po celú dobu ich životného cyklu. Služby môžu mať rôzne podoby a formy, základné princípy ich riadenie sú spoločné pre všetky typy služieb. Riadenie služieb je často spájané iba s oblasťou informačných a komunikačných technológií, kde má svoje korene (IT Service Management). Riadenie služieb súvisí s pojmami ako je outsourcing, insourcing, outtasking, ASP.
Štandardy a rámca v oblasti riadenia služieb sú:
- Corset Framework
- ITIL
- ITSM (IT Service Management)
- SSME (Service Science, Management and Engineering)
Štandardy a normy v oblasti riadenia služieb:
- ISO 20000 - Systém manažérstva služieb ICT
- BS 15000
Analytické techniky použiteľné v konaní služieb sú:
- BCG matice
- Paretovo pravidlo
Komentáre
Do diskusie sa nedá prispievať, pretože je uzamknutá