ManagementMania AppMania EduMania JobMania BusinessPages


Čo je Mystery client (utajený zákazník)
Mystery klient (utajený zákazník) je šetrenie kvality služieb, najmä správanie ľudí bez odhalenia pravej identity anketára.

Mystery klient (utajený zákazník) je šetrenie kvality služieb, najmä správanie ľudí bez odhalenia pravej identity anketára. Ten sa vydáva za skutočného zákazníka. Je to jedna z tzv. mystery metód vyšetrovania.

Mystery client v praxi: Vyšetrovanie formou mystery klienta má väčšinou podobu osobné návštevy, ale môže sa odohrať aj formou telefonického kontaktu alebo napríklad komunikácia cez e-mail. Jeho cieľom je získanie reálneho obrazu o rokovania so zákazníkom vo viacerých rovinách, ako napríklad je správanie, ústretovosť, ochota, spôsob komunikácie, dôveryhodnosť, ale aj odbornosť či ďalšie vlastnosti miesta, kde sa zákazník nachádza - napríklad otváracia doba, dĺžka fronty, vybavenie miestností , kancelárií, chodieb, bezbariérový prístup atp. To znamená všetko, čo vníma skutočný zákazník. Šetrenie prebieha na základe spracovaných postupov, ktoré znižujú riziko subjektívneho popisu situácie. V praxi sa mystery klient dopĺňa rôznymi formami prieskumu.

Na základe výsledkov tohto vyšetrovania možno vykonávať konkrétne opatrenia pre zlepšovanie proklientského prístupu a znižovanie možné nespokojnosti zákazníkov.

Súvisiace pojmy a metódy:

Súvisiace vednej disciplíny:

Súvisiace oblasti riadenia:

predchádzajúca ďalšie
Pomohol Vám tento článok?
Hodnotenie:
Posledná aktualizácia: 03.07.2015

Komentáre



Pre vstup do diskusie musíte byť prihlásený

Prihlásiť


Ľudia, ktora to vedia