Mystery client (utajený zákazník)

Mystery klient (utajený zákazník) je šetrenie kvality služieb, najmä správanie ľudí bez odhalenia pravej identity anketára. Ten sa vydáva za skutočného zákazníka. Je to jedna z tzv. mystery metód vyšetrovania.

Mystery client v praxi: Vyšetrovanie formou mystery klienta má väčšinou podobu osobné návštevy, ale môže sa odohrať aj formou telefonického kontaktu alebo napríklad komunikácia cez e-mail. Jeho cieľom je získanie reálneho obrazu o rokovania so zákazníkom vo viacerých rovinách, ako napríklad je správanie, ústretovosť, ochota, spôsob komunikácie, dôveryhodnosť, ale aj odbornosť či ďalšie vlastnosti miesta, kde sa zákazník nachádza - napríklad otváracia doba, dĺžka fronty, vybavenie miestností , kancelárií, chodieb, bezbariérový prístup atp. To znamená všetko, čo vníma skutočný zákazník. Šetrenie prebieha na základe spracovaných postupov, ktoré znižujú riziko subjektívneho popisu situácie. V praxi sa mystery klient dopĺňa rôznymi formami prieskumu.

Na základe výsledkov tohto vyšetrovania možno vykonávať konkrétne opatrenia pre zlepšovanie proklientského prístupu a znižovanie možné nespokojnosti zákazníkov.