Matica zákazníckeho portfólia

Matica zákazníckeho portfólia (Customer Portfólio Matrix) je analytická technika slúžiace na hodnotenie portfólia zákazníkov danej organizácie, podniku. Matice je súčasťou konceptu Total Loyalty Marketingu (TLM). Autormi sú nemeckí špecialisti Anne M. Schüller a Gerhard Fuchs.

Skladá sa z deviatich polí (segmentov), ktoré sú usporiadané štýlom 3 × 3. Na vodorovnej osi je vzostupne hodnotený stupeň lojality zákazníkov a na zvislej vzostupne ich rentabilita pre organizáciu (podnik). Najmenej zaujímaví zákazníci sú v ľavom dolnom segmente, tí najzaujímavejšie naopak vpravo hore. Zmyslom tejto analytickej techniky je v rámci marketingového výskumu as využitím marketingového informačného systému zmapovať portfólio zákazníkov podniku a výsledky vizualizovať pomocou matice.

Využitie matice zákazníckeho portfólia v praxi: Matica sa používa na hodnotenie portfólia zákazníkov. Podnik by sa logicky mal zameriavať prioritne na zákazníkov zo segmentov, ktoré sú čo najviac vpravo a čo najviac hore. Naopak zákazníkov z nevýhodných segmentov by sa mal, pokiaľ je to možné, snažiť “preorientovať” do výhodných segmentov. Ak to nie je možné, nemal by podnik zbytočne investovať do vzťahov so zákazníkmi, ktorí “zotrvávajú” v nevýhodných segmentoch.