ManagementMania AppMania EduMania JobMania BusinessPages


Čo je Kano model
Zlepšení rôznych ukazovateľov služby alebo výrobku nevedie automaticky k väčšej spokojnosti zákazníka - japonský expert na kvalitu Noriaki Kano na základe výskumov zistil, že nie všetky ukazovatele kvality služieb sú si v očiach zákazníkov rovné.

Zlepšení rôznych ukazovateľov služby alebo výrobku nevedie automaticky k väčšej spokojnosti zákazníka - japonský expert na kvalitu Noriaki Kano na základe výskumov zistil, že nie všetky ukazovatele kvality služieb sú si v očiach zákazníkov rovné.

Kanoův model (Kano model) hovorí, že parametre služby možno rozdeliť do troch skupín:

  • Základné parametre, ktoré musia byť za všetkých okolností splnené - hovorí sa im tiež pasívna kvalita alebo očakávaná kvalita, pretože zákazník väčšinou ich splnenie očakáva automaticky
  • Parametre výkonové čiže vyslovené požiadavky zákazníka - nazývajú sa hlas zákazníka, čím viac ich splníme, tým bude zákazník spokojnejší
  • Parametre, ktoré sú “niečím navyše” - aktívna kvalita, ktorá vzbudzuje nadšenie, splnenie týchto parametrov je pre zákazníka neočakávané; pokiaľ mu ich dodáme, je nadšený a prekvapený

Použitie Kanoova modelu v praxi: Jednak ako podklad pre posúdenie existujúcej ponuky podniku (organizácie), prípadne aj na posúdenie ponúk konkurečných. Jednak ako etalón možných úrovní pri nastavovaní kvality služieb podniku.

Súvisiace pojmy a metódy:

Súvisiace oblasti riadenia:

predchádzajúca ďalšie
Pomohol Vám tento článok?
Hodnotenie:
Posledná aktualizácia: 12.10.2015

Komentáre



Pre vstup do diskusie musíte byť prihlásený

Prihlásiť


Ľudia, ktora to vedia