Zlepšení rôznych ukazovateľov služby alebo výrobku nevedie automaticky k väčšej spokojnosti zákazníka - japonský expert na kvalitu Noriaki Kano na základe výskumov zistil, že nie všetky ukazovatele kvality služieb sú si v očiach zákazníkov rovné.
Kanoův model (Kano model) hovorí, že parametre služby možno rozdeliť do troch skupín:
- Základné parametre, ktoré musia byť za všetkých okolností splnené - hovorí sa im tiež pasívna kvalita alebo očakávaná kvalita, pretože zákazník väčšinou ich splnenie očakáva automaticky
- Parametre výkonové čiže vyslovené požiadavky zákazníka - nazývajú sa hlas zákazníka, čím viac ich splníme, tým bude zákazník spokojnejší
- Parametre, ktoré sú “niečím navyše” - aktívna kvalita, ktorá vzbudzuje nadšenie, splnenie týchto parametrov je pre zákazníka neočakávané; pokiaľ mu ich dodáme, je nadšený a prekvapený
Použitie Kanoova modelu v praxi: Jednak ako podklad pre posúdenie existujúcej ponuky podniku (organizácie), prípadne aj na posúdenie ponúk konkurečných. Jednak ako etalón možných úrovní pri nastavovaní kvality služieb podniku.
Komentáre
Do diskusie sa nedá prispievať, pretože je uzamknutá