Help Desk

Helpdesk (alebo Podpora, Support centier) je miesto ktoré poskytuje pomoc zákazníkom alebo používateľom. Tí sa môžu na helpdesk obracať telefonicky, e-mailom alebo prostredníctvom nejakej aplikácie či formulára. Účelom helpdesku je poskytnúť pomoc, radu, asistenciu alebo vyriešiť nejaký problém. Môže teda riešiť ako problémy, tak aj iné ťažkosti ako je neznalosť alebo neskúsenosť užívateľov či zákazníkov. Helpdesk tiež môže vybavovať ďalšie veci, ako je napríklad stav objednávky, prijímanie objednávok telefonicky a podobne.

Je to centrálne, kontaktné miesto pomoci používateľom alebo zákazníkom.

Ako helpdesk vyzerá?

V malých organizáciách je helpdesk jednoducho jeden človek, ktorý je k dispozícii na určenom telefónnom čísle alebo e-mailovej adrese a komunikuje tiež priamo týmto spôsobom. V takom prípade helpdesk pokrýva zvyčajne len obvyklú pracovnú dobu. (5x8)

Väčšie firmy už majú zvyčajne väčšie tímy, ktoré sú jednak schopní obslúžiť väčší počet ľudí, pokryť väčší časový úsek (napr. aj nočné hodiny alebo víkendy - napríklad 5x16 nebo 7x24) a sú schopní tiež pokryť väčšie znalosti a vyriešiť tak viac situácií. V takýchto situácií už heldesk potrebuje nejaký špecializovaný softvér, ktorý pomáha jednak riadiť jednotlivé požiadavky (tzv. Tickety) medzi užívateľom a pracovníkmi helpdesku, jednka môže poskytovať znalostnej báze už vyriešených prípadov alebo urobiť diagnózu danej situácie.

Ako fungujú procesy helpdesku?

Situácia zákazníkov alebo používateľov buď pracovníci helpdesku vyrieši priamo alebo ak toho nie sú schopní, tak situáciu eskalujú ďalej na odborníkov, ďalšiu technickú podporu a podobne. Výhodou hlepdesku je jednak to, že užívatelia majú jedno vopred určené miesto - kontakt, kam sa môžu obracať (odpadá tak prácne hľadanie správnej osoby) a jednak helpdesk šetrí čas špecialistov, ktorí riešia len zložitejšie situácie a tie jednoduché typu “vytiahnutý prívod od elektriky” rieši pracovníci helpdesku.

Helpdesk teda zabezpečuje kontakt medzi užívateľom a špecialistom a v prípade, že je situácia špecialistom vyriešená, helpdesk je opäť ten, ktorý používateľa o vyriešenie situácie informuje.