Podnikový proces (Business process)

Business proces (niekedy tiež podnikový proces, obchodný proces alebo len skrátene proces) je tok práce alebo činnosti. Každá organizácie je v podstate organizovaná sústava procesov a činností, ktoré na seba vzájomne nadväzujú, vzájomne interagujú prebiehajú naprieč organizačnými jednotkami, reagujú na rôzne podnety z vnútorného i vonkajšieho prostredia. V procesoch sa transformujú vstupmi a zdroje na výstupy, ktoré zhodnocuje zákazník procesu.

Procesy existujú vnútri každej organizácie i medzi nimi. Vždy dochádza k nejakému toku práce a činností od jedného človeka k druhému.

Vybrané definície procesu:

Norma ISO 9001 definuje proces takto: “Súbor vzájomne pôsobiacich činností, ktorý premieňa vstupy na výstupy.”
Hammer, M., Champ, J., 1996 definujú proces takto: “Proces je súbor činností, ktorý vyžaduje jeden alebo viac druhov vstupov a tvorí výstup, ktorý má pre zákazníka hodnotu”.

Riadenie business procesov v praxi: Procesy existujú bez ohľadu na to, ako dobre sú riadené. Každý deň sme všetci účastníci najrôznejších procesov, nech si to uvedomujeme alebo nie. Aby organizácia dosiahla svojich cieľov, musia svoje procesy riadiť, aby boli vykonávané pokiaľ možno efektívne a účelne. Firmy teda majú snahu procesy riadiť, zlepšovať, optimalizovať. Zvyčajne je však v praxi skôr komplikujú.

Ako sa rozdeľujú procesy v organizácii?

Základný kostrou procesov je tvorba hodnoty alebo úžitku pre zákazníkov organizácie. Najobvyklejšie delenie procesov je teda podľa toho, kto je ich zákazníkom a podľa pridanej hodnoty, ktorú mu prinášajú. Zákazníkom procesu môže byť zákazník firmy, jej zamestnanec, manažér alebo iný stakeholder.

Hlavné procesy vytvárajú hodnotu alebo úžitok pre zákazníka organizácie, vytvárajú výrobok alebo službu
Podporné procesy sú všetky procesy, ktorých jediným cieľom je zabezpečiť fungovanie hlavných procesov a organizácie
Riadiace procesy a činnosti sú všetky aktivity, ktoré koordinujú, riadia, organizujú a plánujú všetko ostatné

Aké existujú základné prístupy k riadeniu procesov?

Procesy v organizáciách môžu byť riadené rôznym spôsobom. Sú v zásade v prístupov k organizovanie, ako sa vyvíjala manažérska teória a prax v priebehu histórie. V praxi sa v každej firme uplatňuje predovšetkým spôsob, ktorý zodpovedá skúsenostiam a schopnostiam manažérov, ktorí firmu riadi.

Existujú tradičné prístupy k riadeniu procesov (tzv. Funkčné alebo hierarchické prístupy) ktoré rozdeľujú zodpovednosti a teda aj procesy najmä podľa organizačných jednotiek, do ktorých sú ľudia rozdelení (napríklad oddelenie obchodu má na starosti predaj, oddelenie marketingu propagáciu, výrobné oddelenie má na starosti výrobu). Ciele, úlohy a činnosti sa odohrávajú viac vnútri jednotlivých organizačných jednotiek či tímov a je potlačený pohľad na firmu ako celok. Vedie to často na plnenie úloh vnútri organizačných jednotiek, ale chýba motivácia k efektívnosti firmy ako celku.
Procesné riadenie viac zdôrazňuje procesy, ktoré prechádzajú naprieč celou organizáciou. Uplatňuje sa ale predovšetkým pre opakované a rovnaké procesy (napríklad proces založenie účtu v banke). Nie všetky procesy v organizácii sú ale opakované nie všetky procesy prechádzajú naprieč celou organizáciou. Procesný prístup pomáha zlepšovať najmä celkový prínos pre zákazníka (napríklad zrýchlenie dodávky) a pomáha zvýšiť celkovú efektívnosť firmy (tým, že odstráni zbytočne vykonávané procesy alebo procesy zjednoduší).
Na riadenie procesov, ktoré sú unikátne (teda majú charakter projektu) - napríklad procesy zavádzanie nového podnikového software - je uplatňované projektové riadenie.
Riadenie na báze služieb nadväzuje na procesné riadenie a pristupuje k procesom s väčším dôrazom na zákazníka a ním vnímané kľúčové indikátory výkonnosti procesov. Vyzdvihuje teda výstupy a potláča ako presne majú byť procesy vykonávané.

Ako zistiť efektívnosť procesov?

Ako firmy rastú, menia sa a strácanie znalosti odchodom kľúčových ľudí, tak svoje procesy časom komplikujú, zesložiťují. V jednom okamihu potom chcú procesy zjednodušiť a zefektívniť. Využívajú k tomu najrôznejšie formy analýzy a optimalizácie procesov - či už pomocou vlastných síl alebo pomocou externých poradcov, ktorí pomôžu vyviesť firmu z jej myšlienkových tunelov. K tomu sa využíva mnoho metód analýzy procesov alebo hodnotenie zrelosti procesov (napr. EFQM, CMM). Na hodnotenie efektívnosti procesov majú blízko tiež metódy riadenia kvality.

Ako zlepšiť procesy?

Zlepšiť procesy je možné na základe jednorázovo zistených výsledkov analýzy procesov. Zmeny potom organizácie zavádzajú pomocou organizačných opatrení alebo zmenových projektov. Oveľa lepšie výsledky však vykazujú tie firmy, ktoré berú zlepšovanie procesov ako trvalú súčasť princípov riadenia. Analýza procesov, poznanie, riadenie a zlepšovanie procesov je potom každodenná náplňou práce všetkých pracovníkov organizácie a najmä manažérov. Trvalé zlepšovanie procesov je prirodzenou súčasťou prístupov a metódu riadenia riadenia kvality, rizík i inovácií. Najčastejšie využívané prístupy sú Six Sigma, EFQM, CMM alebo normy ISO. Skvelé výsledky v zlepšovaní svojich procesov a celkových výsledkov potom vykazujú firmy, ktoré dokázali nastaviť a prepojiť motiváciu pracovníkov s výsledkami firmy. Takýto spôsob sa najviac blíži spomínanému riadenia na báze služieb pretože existujú kľúčové indikátory výkonnosti (KPIs) a prevádzkové aj strategické ciele v ich dosiahnutie. Tým je povedané predovšetkým CO má dosiahnuť a je viac na pracovníkoch, AKO realizujú alebo pomôžu zlepšiť procesy, aby firma bola najvýkonnejší. V nastavení cieľov a KPIs je dôležité, aby ich nebolo príliš veľa a boli vzájomne vyvážené. Najlepším prístupom pre vyváženosť cieľov je metodika Balanced Scorecard (BSC).

Takéto neastavení ale nejde to urobiť vždy a vo všetkých typoch podnikania. Nastavenie motivačného systému nie je vôbec jednoduché a takýto prístup často stroskotá na kultúre firmy, kedy takéto hodnotenie nie sú schopní pracovníci prijmú a akceptovať. Zmena myslenia a firemnej kultúry potom vyžaduje dlhú dobu.