Zákaznické segmenty v marketingu loajality je analytická technika pro hodnocení a segmentaci zákazníků v rámci konceptu Total Loyalty Marketingu (TLM). Autory jsou němečtí specialisté Anne M. Schüller a Gerhard Fuchs.
Segmenty jsou znázorněny v rámci grafu, ve kterém je na vodorovné ose hodnocen vztah a loajalita k podniku a na svislé ose užitek ze zákazníků a jejich ziskovost pro podnik.
Zákazníci vlevo dole mají k podniku nepřátelský vztah a fakticky mu škodí - například negativními vyjádřeními na různých sociálních sítích a diskusních fórech. Podnik by měl mít vůči tomuto typu zákazníků připravenu adekvátní komunikační strategii.
Čím více se posunujeme po osách doprava a nahoru, tím přátelštější, loajálnější, užitečnější a ziskovější je daný segment zákazníků. Podnik by měl vyvíjet takové marketingové aktivity, aby dostával zákazníky z nižších segmentů více vlevo do segmentů více vpravo a výš.
Zejména totálně loajální zákazníky a propagátory a fandy je vhodné zapojovat do sociálních sítí a diskusních fór a zároveň vhodným způsobem odměňovat jejich loajalitu.
Komentáře
Do diskuze nelze přispívat, protože je uzamčená