Word of Mouth Marketing (WOMM)

Word of Mouth Marketing (zkratka WOMM) lze volně přeložit jako „osobní doporučení“ nebo „o čem se mluví“. Jde vlastně o neplacenou reklamu (propagaci)  produktu šířenou formou mluvené či psané verbální komunikace mezi stávajícími a potenciálními zákazníky.

WOMM je metoda marketingu, která v rámci marketingového mixu patří do komunikačního mixu. Word of Mouth Marketing má dvě krajní podoby:

• Spontánní WOMM – vzniká spontánně díky aktivitě uživatelů či příznivců produktu nebo značky bez přímé motivace od jeho producenta
• Umělý WOMM – je vyvolán uměle (tj. nikoli spontánně) marketingovou aktivitou producenta nebo reklamní agentury

WOM typicky využívá tyto komunikační kanály:

• Mluvenou verbální komunikaci – bezprostřední rozhovor nebo telefon
• Psanou verbální komunikaci – tady se nejvíc uplatňuje elektronická komunikace (internet, e-mail, SMS, instantní komunikátory…)

Z psychologického hlediska lze za účinnější považovat spontánní WOMM, protože je přirozenější. Člověk chválí to, čemu opravdu věří. O účinnosti umělého WOM se vedou debaty. Existuje shoda v tom, že musí jít o kvalitní produkt, resp. značku. Přes řadu výhrad a kritik mnoho výrobců i reklamních agentur umělý WOMM skutečně používá.

Poznámka: Všichni jsme vybaveni vrozenými i naučenými mechanismy sociální komunikace, které nám pomáhají určit, čemu máme věřit a čemu ne. Všichni jsme do nějaké míry odolní vůči manipulaci, na druhou stranu jsme všichni manipulovatelní. Podle našeho názoru by se umělý WOMM měl omezovat pouze na vytváření podmínek pro vznik spontánního WOMM (např. zřízení diskusních fór na webu výrobce, podpora komunit uživatelů apod.). Riziko intenzivního umělého WOMM tkví v tom, že jeho adresáti mohou poznat, že jsou manipulováni a reagovat negativně.