Metody průzkumu spokojenosti (Satisfaction Survey Methods)

Metody průzkumu spokojenosti (anglicky Satisfaction survey methods) se používají všude, kde je možné zjistit názor konkrétního člověka. Jsou zaměřeny za zjišťování spokojenosti zákazníků se službami či výrobky organizace nebo se využívají při zjišťování spokojenosti zaměstnanců.  Jedná se o jeden ze vstupů pro kontrolu, je součástí zpětnovazební smyčky - poskytuje jedny z indikátorů kvality.

Metody mohou využívat různé formy a způsoby zjišťování spokojenosti:

• Osobní (např. pohovor)
• Písemné (např. Dotazník (Questionnaire))
• Anonymní (bez uvedení jména)
• Jmenovité (spojené se jménem)
• Pravidelné
• Náhodné, namátkové

Metody průzkumu spokojenosti zákazníků jsou zaměřeny na spokojenost zákazníků s výrobky či službami:

• Mystery metody průzkumu kvality služeb a spokojenosti zákazníků:

  • Mystery shopping (utajený nákup)
  • Mystery client (utajený zákazník)
  • Mystery call (utajený telefonní rozhovor)
  • Storechecking

• Kvantitativní metody výzkumu spokojenosti zákazníků:

  • Metoda Omnibus
  • Metoda CATI (Computer Assisted Telefonic Interiew)  - dotazníkové asistované telefonické šetření
  • Metoda CAWI (Computer Assisted Web Interview) - dotazníkové šetření v prostředí internetu
  • Metoda CAPI (Computer Assisted Personal Interviewing)  - dotazníkové asistované šetření pomocí elektronického formuláře
  • Metoda PAPI (Pen and Paper Interviewing) - dotazníkové šetření pomocí tužky a papíru
  • Dotazníkové šetření v terénu - terénní asistovaný sběr dat
  • In-hall tests, In-store, In-home - asistovaný sběr dat na jednom konkrétním místě
  • Metoda CLT (Central Location Test) - asistovaný sběr dat v definované lokalitě, zpravidla v prostorách zákazníka

• Kvalitativní metody výzkumu spokojenosti

  • Pozorování (Observation)
  • Metoda SERVQUAL
  • In depth interview - individuální pohovory
  • Metoda Focus group
  • Patří sem také všechny Mystery metody

Metody výzkumu spokojenosti zaměstnanců jsou naopak zaměřeny na zjišťování různých aspektů jejich práce: 

• Spokojenost zaměstnanců s:

• Pracovní rolí
• Organizační kulturou
• Organizačním klimatem
• Stylem řízení/vedení
• Odměňováním
• Vzděláváním
• Průběhem kariéry a povyšováním
• Osobním rozvojem
• Personální politikou

• apod.

• Kvalitativní šetření spokojenosti zaměstnanců:

  • Metoda UPE (Undercover Performance Evaluations) - utajené hodnocení zaměstnanců
  • In depth interview - individuální pohovory