Vnímání zákazníka (Customer perception)

Vnímání zákazníka (anglicky Customer Perception) je výsledek sledu činností a emočních pochodů, které se odehrávají v hlavě zákazníka jako reakce na nějakou konkrétní značku, firmy, výrobek, službu nebo jiný produkt. Je to výsledek toho, jak konkrétní zákazník vnímá značku (a jestli vůbec), tedy jak ji hodnotí, jak na něj působí, jak si ji vybírá mezi ostatními značkami, firmami nebo produkty.

• vnímání existence firmy nebo produktu, povědomí o nich (awareness,consciousness)
• dojem ze firmy nebo produktu

Vnímání zákazníka má zásadní vliv na jeho rozhodovací procesy, zejména pak na nákupní rozhodování. Pokud vnímá firmu nebo její produkt pozitivně, pak jim dá přednost před jinou srovnatelnou konkurencí a to často bez ohledu na cenu. Vnímání zákazníka je výsledkem celkového působení značky na trhu, její image a dobrého jména.

Vnímání zákazníka může být dokonce i základem pro cenotvorbu - pokud je vnímání zákazníka a jeho loajalita silná, cena produktu pak může být vyšší než jakou má konkurence, protože rozhodování je v takovém případě založeno na pozitivní emoci zákazníka, nikoliv na základě nejnižší ceny. Z toho vyplývá že firmy, které dosáhnout silného pozitivního vnímání zákazníků mohou fungovat s větší marží a jsou na tom tedy lépe než firmy, které soupeří pouze nejnižší cenou.

Co vnímání zákazníka ovlivňuje?

Ovlivňuje jej celá řada faktorů, jejichž drtivou většinu může každá firma ovlivnit, je zejména o:

• PR a reklamní aktivity firmy
• sociální média
• recenze zákazníků, spokojenost zákazníků
• prezence v médiích
• osobní zkušenost zákazníků