SLA (Service Level Agreement), používá se běžně jen zkratka SLA, překládá se jako dohoda o úrovni poskytovaných služeb. SLA představuje formalizovaný popis služby, kterou poskytuje dodavatel zákazníkovi. SLA definuje rozsah, úroveň a kvalitu služby, například:
- Garantovanou časovou dostupnost (např. 24*7 - což znamená 24 hodin, 7 dnů v týdnu a 365 dní v roce)
- Garantovanou cenu
- Garantovanou rychlost řešení potíží se službou (např. do 30 minut po oznámení problému)
K čemu je SLA v praxi?
Bývá přílohou smlouvy, protože definuje klíčové parametry sjednané služby - kvalitu a rozsah. Poskytuje tedy optimální strukturu toho, co má být mezi zákazníkem a poskytovatelem sjednání. Dále popisuje způsob řešení podpory zákazníků, komunikační kanály mezi zákazníkem a poskytovatelem, způsob řešení výjimečných nebo havarijních stavů, rychlost reakce a odstranění poruchy, stanovení odpovědností za škody, řešení duševních a autorských práv a další.
Komentáře
Do diskuze nelze přispívat, protože je uzamčená