ManagementMania AppMania EduMania JobMania BusinessPages


  Citovat
Co je SLA (Service Level Agreement)
Service Level Agreement, zkratka SLA, je dohoda o úrovni poskytovaných služeb. SLA představuje formalizovaný popis služby, kterou poskytuje dodavatel zákazníkovi. SLA definuje rozsah, úroveň a kvalitu služby.

SLA (Service Level Agreement), používá se běžně jen zkratka SLA, překládá se jako dohoda o úrovni poskytovaných služeb. SLA představuje formalizovaný popis služby, kterou poskytuje dodavatel zákazníkovi. SLA definuje rozsah, úroveň a kvalitu služby, například:

  • Garantovanou časovou dostupnost (např. 24*7 - což znamená 24 hodin, 7 dnů v týdnu a 365 dní v roce)
  • Garantovanou cenu
  • Garantovanou rychlost  řešení potíží se službou (např. do 30 minut po oznámení problému)

K čemu je SLA v praxi?

Bývá přílohou smlouvy, protože definuje klíčové parametry sjednané služby - kvalitu a rozsah. Poskytuje tedy optimální strukturu toho, co má být mezi zákazníkem a poskytovatelem sjednání. Dále popisuje způsob řešení podpory zákazníků, komunikační kanály mezi zákazníkem a poskytovatelem, způsob řešení výjimečných nebo havarijních stavů, rychlost reakce a odstranění poruchy, stanovení odpovědností za škody, řešení duševních a autorských práv a další.

Související pojmy a metody:

Související oblasti řízení:

předchozí další
Pomohl Vám tento článek?
Hodnocení:
Poslední aktualizace: 14.02.2018

Komentáře



Pro vstup do diskuze musíte být přihlášený

Přihlásit


Lidé, kteří to umí