en | cs | sk

Řízení služeb (Service Management)

Co je Řízení služeb (Service Management)
Služba je nehmotný produkt přinášející zákazníkovi užitek nebo hodnotu. Řízení služeb je tedy manažerská disciplína zaměřená na služby a zákazníka. Řízení služeb je multidisciplinární oblastí, která souvisí s celou řadou dalších oblastí řízení.

„Tou největší výzvou stojící před manažery v rozvinutých zemích je zvýšení produktivity lidí pracujících se znalostmi a zajišťujících služby.“

Peter F. Drucker

Obsahem této sekce jsou metody řízení a analytické techniky používané v oblasti řízení služeb (service management).

Pojem služba nebo řízení služeb se v praxi používá v různých významech a úrovních řízení:

  • Služba v ekonomii - jako sektor trhu (sektor trhu služeb tvoří ve vyspělých zemích 60% HDP)
  • Služba v managementu jako mechanismus (způsob)  řízení organizace (SOEM, SOM)
  • Služba v informatice jako způsob řízení a vývoje informačních systémů (SOA) nebo způsob interakce aplikací (web service)

Služba je nehmotný produkt přinášející zákazníkovi užitek nebo hodnotu. Řízení služeb je tedy manažerská disciplína zaměřená na služby a zákazníka.

Služby je třeba řídit po celou dobu jejich životního cyklu. Služby mohou mít různé podoby a formy, základní principy jejich řízení jsou společné pro všechny typy služeb. Řízení služeb je často spojováno pouze s oblastí informačních a komunikačních technologií, kde má své kořeny (IT Service Management). Řízení služeb souvisí s pojmy jako je outsourcing, insourcing, outtasking, ASP.

Standardy a rámce v oblasti řízení služeb jsou:

Standardy a normy v oblasti řízení služeb:

  • ISO 20000 - Systém managementu služeb ICT
  • BS 15000

Analytické techniky použitelné v řízení služeb jsou:

Klíčové pojmy v oblasti služeb jsou:

Řízení služeb je multidisciplinární oblastí, která souvisí s celou řadou dalších oblastí řízení:

Související oblasti řízení:

Další informace a zdroje (Mezinárodní)
Další informace a zdroje (Česká republika)
Hodnocení:
Článek mohou hodnotit jen přihlášení uživatelé. přihlásit Zavřít
0
0
Poslední aktualizace: 10.06.2013
cs | en | sk

Vybrané příspěvky k tématu :