„Tou největší výzvou stojící před manažery v rozvinutých zemích je zvýšení produktivity lidí pracujících se znalostmi a zajišťujících služby.“
Obsahem této sekce jsou metody řízení a analytické techniky používané v oblasti řízení služeb (service management).
Pojem služba nebo řízení služeb se v praxi používá v různých významech a úrovních řízení:
- Služba v ekonomii - jako sektor trhu (sektor trhu služeb tvoří ve vyspělých zemích 60% HDP)
- Služba v managementu jako mechanismus (způsob) řízení organizace (SOEM, SOM)
- Služba v informatice jako způsob řízení a vývoje informačních systémů (SOA) nebo způsob interakce aplikací (web service)
Služba je nehmotný produkt přinášející zákazníkovi užitek nebo hodnotu. Řízení služeb je tedy manažerská disciplína zaměřená na služby a zákazníka.
Služby je třeba řídit po celou dobu jejich životního cyklu. Služby mohou mít různé podoby a formy, základní principy jejich řízení jsou společné pro všechny typy služeb. Řízení služeb je často spojováno pouze s oblastí informačních a komunikačních technologií, kde má své kořeny (IT Service Management). Řízení služeb souvisí s pojmy jako je outsourcing, insourcing, outtasking, ASP.
Standardy a rámce v oblasti řízení služeb jsou:
- CorSet Framework
- ITIL
- ITSM (IT Service Management)
- SSME (Service Science, Management and Engineering)
Standardy a normy v oblasti řízení služeb:
- ISO 20000 Management služeb pro informační technologie (IT service management) - Systém managementu služeb ICT
- BS 15000
Analytické techniky použitelné v řízení služeb jsou:
Komentáře
Do diskuze nelze přispívat, protože je uzamčená