Retence zákazníků (anglicky Customer Retention) zahrnuje všechny aktivity směřující k udržení či zadržení odcházejících zákazníků. Cílem retenčních opatření je snížit odliv stávajících zákazníků. Soustředí se tedy na zlepšení jejich loajality a odstranění příčin jejich nespokojenosti. Procesy retence zákazníků jsou typické zejména u firem, které nabízejí služby pravidelného charakteru s dlouhodobým smluvním vztahem například telekomunikační služby, finanční služby, utility nebo tam, kde jsou služby s nějakým předplatným. Tedy tam, kde zákazník platí nějaké pravidelné platby (například paušál, předplatné).
Proč je retence zákazníků důležitá?
Každé, i té sebelepší firmě určité procento zákazníků odejde. Každá firma tedy musí zajistit, aby počet nových zákazníků byl vyšší než odliv těch starých. V oborech, kde je velká konkurence a nasycenost trhu je přirozeně vyšší míra pravděpodobnosti, že zákazníci odejdou. V každém případě je důležité snažit se míru odchodů minimalizovat, protože náklady na získání nového zákazníka jsou v naprosté většině podnikání vyšší, než náklady na udržení zákazníka.
Jaké jsou nejčastější příčiny odchodu zákazníků?
- nespokojenost s produktem nebo službou
- zcela nevhodný produkt v portfoliu firmy (produkt zabiják)
- vysoká cena (v porovnání s konkurencí nebo s kvalitou)
- nedostatečná komunikace se zákazníkem
- špatný servis nebo doplňkové služby
Jaké jsou osvědčené postupy pro udržení zákazníků?
Retenční aktivity lze rozdělit na proaktivní a reaktivní. Obě pracují s nespokojeností zákazníka a soustředí se na to, jak ji předcházet nebo alespoň snižovat.
Proaktivní retenční aktivity
Proaktivní retenční aktivity jsou v zásadě shodné s péčí o zákazníka. Jejich cílem je vytvářet spokojené zákazníky nebo odchytit nespokojeného zákazníka ještě dříve než odejde. Aktivity tedy začínají už v marketingové a obchodní fázi, ještě před uzavřením obchodu se zákazníkem. Pokud v zákazníkovi vyvoláme příliš velká očekávání, může to vést následně k jeho nespokojenosti při dodávce či poskytování služeb a to následně může vést k jeho odchodu. Ideální cestou je kvalitní péče o zákazníka a společně s kvalitním produkty nebo službami pěstovat jeho loajalitu (nebo dokonce zanícenost - ze zákazníka se stává věrný zákazník a ambasador).
Důležitá je proto kvalita poskytovaných produktů, řízená komplexní komunikace a další prostředky jako jsou například věrnostní programy.
Vytipovávat nespokojené zákazníky pomáhají také aplikace a informační systémy, které umí identifikovat určité společné vzorce chování nespokojených zákazníků a firma tak s nimi může začít jednat ještě dříve, než sami podají výpověď. Využívají se zde aplikace pro datamining, big data a podobně.
Reaktivní retenční aktivity
Reaktivní retenční aktivity v podstatě nastupují až po výpovědi zákazníka. Snaží se udržet zákazníka mimořádnou nabídkou, která se nazývá retenční nabídka. Je to mimořádná nabídka, většinou výrazně výhodná, přesvědčující.
Komentáře
Do diskuze nelze přispívat, protože je uzamčená