Point of contact (POC) - kontaktní místo

Kontaktní místo (anglicky Point of contact, zkratka POC) je člověk, oddělení nebo nějaké technologické zařízení či software, které pro zákazníka vyřizuje a koordinuje všechny jeho požadavky, náměty, stížnosti a podobně.

Kontaktní místo zjednodušuje fungování procesů jak pro zákazníky tak pro firmu, která požadavky vyřizuje. Zákazníkem může být zákazník firmy nebo třeba jen zákazník procesu nebo vnitrofiremních služeb (například IT služeb). Pro zákazníka je zjednodušení v tom, že nemusí řešit, kam se má se svým požadavkem obrátit, protože existuje jedno místo nebo dokonce jeden konkrétní člověk, na kterého se může obrátit. Kontaktní místo (nebo kontaktní osoba) pak zajistí vyřízení požadavku dále.

Další výhodou je, že nevzniká komunikační šum díky tomu, že zákazník něco vysvětluje na různých místech - a buď to musí říkat opakovaně a nebo na různých místech sděluje různé informace a firma je pak tyto informace nemá pohromadě a může z toho vznikat řada nedorozumění, chyb a dalších možných nepříjemností nebo vícenákladů. To vše většinou také vede k nespokojenosti zákazníka.

Proč je kontaktní místo při budování vztahů se zákazníky tak důležité?

Mít jasně definované kontaktní místo je pro firmu důležité z několika základních důvodů.

• Větší efektivnost procesů - díky kontaktnímu místu lze ušetřit provozní náklady, protože lze odchytit řadu jednoduchých dotazů či požadavků zákazníků a není tím třeba zatěžovat (obvykle drahé a vytížené) specialisty.
• Budování lepší pověsti a vztahů se zákazníky - zákazníci jsou vždy spokojenější, když se nemusí starat o to, na koho se mají obrátit. Navíc, jejich informace a komunikace tečou přes jedno místo, takže je nemusí sdělovat vícekrát nebo řešit to, komu co vlastně řekli nebo předali.

Kde se principy kontaktního místa uplatňují? A jakou má kontaktní místo podobu?

Nejčastěji při řízení vztahů se zákazníky, kontaktní místo může mít podobu jednoho klíčového člověka, který jedná s daným zákazníkem (např., account manager, key account manager) nebo podobu pracovníka na kontaktním centru. Principy kontaktního centra ale mohou platit také uvnitř firmy - velké firmy musí zavádět principy kontaktního centra do všech podpůrných a pomocných procesů a služeb, jako je IT, facility management a podobně. Lidé z firmy pak mají jedno pracoviště nebo jednoho kolegu, na kterého se mohou obracet.