Péče o zákazníky (Customer Care)

Péče o zákazníky (anglicky Customer Care) je souhrn všech aktivit a procesů, jejichž cílem je maximalizace dlouhodobé spokojenosti a věrnosti zákazníka. Jde tedy o všechno co firma komunikuje nebo vykonává vůči svým zákazníkům po prodeji výrobku nebo služby se snahou si zákazníky udržet a případně je pozvbudit k opakovanému nebo dalšímu nákupu. Udržení zákazníka není samozřejmost a stejně jako získání nového zákazníka stojí čas a peníze. Ve většině případů je to ale mnohme levnější než získávání nových zákazníků.

Péče o zákazníky je tedy jedna z činností, které jsou pro podnikání zásadní (tzv. business critical) protože přímo ovlivňují příjmy z podnikání. Konkurenční boj mezi firmami se neodehrává pouze u prodeje ale také v péči o zákazníky.

Spokojený zákazník mnohem ochotněji nakupuje a také rád sděluje své pocity lidem ve svém okolí.

Co v praxi zahrnuje péče o zákazníky?

Péče o zákazníka je důležitou součástí prodejních a marketingových procesů, protože právě v rámci poprodejních aktivit vzniká dlouhodobá důvěra a vztah a právě díky kvalitní péči o zákazníky lze vytvořit nadšeného a věrného zákazníka nebo “napravit” jeho případnou nespokojenost s produktem či službou. Minimálním cílem musí být taková péče, aby alespoň zákazníci necítili nespokojenost, která by je vedla ke konkurenci. Nejlepším oceněním dobré péče o zákazníka je vysoká míra reputace značky a vysoká míra loajality a retence zákazníků.

Vztah se zákazníkem budujeme každým kontaktem s ním. Je jedno, jestli je to prodej, dodávka, telefonický konktakt, ale také přijetí jeho stížnosti či reklamace. Každý jednotlivý konktat zanechává nějaký dojem a vytváří celkový vztah zákazníka k firmě.

Péče o zákazníky využívá také různé věrnostní programy, financování, doplňkové služby, získávání zpětné vazby a komunikace s nimi. V posledních letech se ke komunikaci se zákazníky využívají internetové stránky a různé sociální a komunitní sítě.

Péči o zákazníky můžeme vnímat jako součást marketingu, protože spokojení zákazníci jsou součástí image a marketingu značky. Pozitivní reference od skutečného zákazníka (tzv. Word of Mouth Marketing) je násobně silnější než neosobní marketingová propagace. A právě osobní doporučení je založeno buď na kvalitě produktu nebo nebo na kvalitě poprodejní péče. Kvalitní péče o zákazníka tak pomáhá snižovat náklady na tradiční marketing a hraje důležitou roli v dlouhodobém úspěchu společnosti, protože v mnoha oblastech je to jeden z hlavních faktorů, podle kterého se zákazníci rozhodují při výběru výrobku nebo služby.