ManagementMania AppMania EduMania JobMania BusinessPages


  Citovat
Co je Mystery client (utajený zákazník)
Mystery klient (utajený zákazník) je šetření kvality služeb, zejména chování lidí bez odhalení pravé identity tazatele.

Mystery klient (utajený zákazník) je šetření kvality služeb, zejména chování lidí bez odhalení pravé identity tazatele. Ten se vydává za skutečného zákazníka. Je to jedna z tzv. mystery metod šetření.

Mystery client v praxi: Šetření formou mystery klienta má většinou podobu osobní návštěvy, ale může se odehrát i formou telefonického kontaktu nebo třeba komunikace přes e-mail. Jeho cílem je získání reálného obrazu o jednání se zákazníkem ve více rovinách, jako například je chování, vstřícnost, ochota, způsob komunikace, důvěryhodnost, ale také odbornost či další vlastnosti místa, kde se zákazník nachází - například otevírací doba, délka fronty, vybavení místností, kanceláří, chodeb, bezbariérový přístup atp. To znamená všechno, co vnímá skutečný zákazník.
Šetření probíhá na základě zpracovaných postupů, které snižují riziko subjektivního popisu situace. V praxi se mystery klient doplňuje různými formami dotazníkového šetření.

Na základě výsledků tohoto šetření lze provádět konkrétní opatření pro zlepšování proklientského přístupu a snižování možné nespokojenosti zákazníků.

Související pojmy a metody:

Související vědní disciplíny:

Související oblasti řízení:

předchozí další
Pomohl Vám tento článek?
Hodnocení:
Poslední aktualizace: 03.07.2015

Komentáře



Pro vstup do diskuze musíte být přihlášený

Přihlásit


Lidé, kteří to umí