Matice zákaznického portfolia (Customer Portfolio Matrix) je analytická technika sloužící k hodnocení portfolia zákazníků dané organizace, podniku. Matice je součástí konceptu Total Loyalty Marketingu (TLM). Autory jsou němečtí specialisté Anne M. Schüller a Gerhard Fuchs.
Skládá se z devíti polí (segmentů), která jsou uspořádána stylem 3×3. Na vodorovné ose je vzestupně hodnocen stupeň loajality zákazníků a na svislé vzestupně jejich rentabilita pro organizaci (podnik). Nejméně zajímaví zákazníci jsou v levém dolním segmentu, ti nejzajímavější naopak vpravo nahoře. Smyslem této analytické techniky je v rámci marketingového výzkumu a s využitím marketingového informačního systému zmapovat portfolio zákazníků podniku a výsledky vizualizovat pomocí matice.
Využití matice zákaznického portfolia v praxi: Matice se používá k hodnocení portfolia zákazníků. Podnik by se logicky měl zaměřovat prioritně na zákazníky ze segmentů, které jsou co nejvíc vpravo a co nejvíc nahoře. Naopak zákazníky z nevýhodných segmentů by se měl, pokud je to možné, snažit „přeorientovat“ do výhodných segmentů. Pokud to nelze, neměl by podnik zbytečně investovat do vztahů se zákazníky, kteří „setrvávají“ v nevýhodných segmentech.
Komentáře
Do diskuze nelze přispívat, protože je uzamčená