Kano model

Zlepšování různých ukazatelů služby nebo výrobku nevede automaticky k větší spokojenosti zákazníka – japonský expert na kvalitu Noriaki Kano na základě výzkumů zjistil, že ne všechny ukazatele kvality služeb jsou si v očích zákazníků rovny.

Kanoův model (Kano model) říká, že parametry služby lze rozdělit do tří skupin:

• Základní parametry, které musí být za všech okolností splněné - říká se jim také pasivní kvalita nebo očekávaná kvalita, protože zákazník většinou jejich splnění očekává automaticky
• Parametry výkonové neboli vyslovené požadavky zákazníka - nazývají se hlas zákazníka, čím více jich splníme, tím bude zákazník spokojenější
• Parametry, které jsou „něčím navíc“- aktivní kvalita, která vzbuzuje nadšení, splnění těchto parametrů je pro zákazníka neočekávané; pokud mu je dodáme, je nadšený a překvapený

Kde a jak se používá Kano model v praxi?

Kano model můžeme použít jednak jako podklad pro posouzení stávající nabídky podniku (organizace), případně i pro posouzení nabídek konkurenčních. Jednak jako etalon možných úrovní při nastavování kvality služeb podniku.