Hlavní procesy (Core processes)

Hlavní procesy (anglicky Core processes) někdy též klíčové procesy jsou ty procesy organizace, jejichž předmětem je výroba zboží nebo poskytování služeb zákazníkům (viz produkční proces). Jsou to všechny činnosti a procesy vztažené směrem k zákazníkovi organizace. Z nich vznikají podniku tržby označované také jako provozní výnosy.

Co jsou a co znamenají hlavní procesy v praxi?

Hlavní procesy tvoří hodnotu nebo užitek vůči zákazníkům. Za jejich výsledek získává firma od zákazníků peníze (tržby, provozní výnosy). Hlavní procesy jsou účelem existence každé organizace. V různých sektorech a odvětvích jsou hlavní procesy zcela odlišné. Pro banku je to poskytování finančních služeb, pro automobilku je to výroba aut, pro lékaře je to poskytování zdravotní péče. Všechny ostatní procesy jsou podpůrné - jejich jediným cílem je zajistit fungování hlavních procesů.
Pokud chce firma zlepšit své fungování a efektivnost, musí vždy začít od hlavních procesů a identifikovat tak správně tvorbu hodnoty a užitku pro zákazníka. Firmy často na tento jednoduchý princip zapomínají a věnují se nesmyslně procesům, které hodnotu zákazníkům nepřinášejí.

Těžištěm hlavních procesů je operativa (provoz), ale hlavní procesy musí mít i svoji inovačně-rozvojovou část (strategie, vývoj a inovace nových produktů a služeb), která musí být co nejvíce s provozem spojena - jinými slovy neměla by se odtrhnout od reality. Mezi hlavní procesy obvykle patří také všechny procesy spojené s vyřizováním požadavků zákazníků, tedy obchodní procesy, péče o zákazníky, komunikace s nimi (tzv. CRM procesy) a to zejména u firem, které poskytují služby.