Helpdesk software je podnikový software, který slouží pro příjem požadavků od zákazníků a pro podporu celého procesu jejich vyřízení. Zákazníkům umožňuje jednoduché zadání požadavku, námětu nebo nahlášení chyby a týmu, který má na starosti vyřízení umožňuje tento požadavek (obvykle nazývaný jako ticket) předávat. Je to mnohem efektivnější než pouhé posílání e-mailem, protože lépe umožňuje organizovat, třídit a posílat požadavky (tickety) napříč více stupňovou strukturou řešitelského týmu. Některé požadavky totiž může vyřídit přímo operátor, který požadavek přijímá, zatímco jiné musí řešit specialista. Software pomáhá efektivnímu předávání požadavku mezi jednotlivými řešiteli nebo vrstvami řešitelů.
Pokročilejší helpdeskový software umožňuje komplexní zajištění péče vůči zákazníkům tak, aby se žádný požadavek neztratil. Tedy vytvoření kvalitního workflow pro předávání požadavků a vytváření znalostní báze pro operátory, které vede ke zvyšování kvality jejich odpovědí na časté otázky (FAQ). Mezi pokročilé funkce rovněž patří integrace různých komunikačních kanálů s klientem, jako je on-line portál, e-mail, telefon, případně speciální média.
Helpdesk byl dříve využívaný více pro technickou podporu IT, je ale stejně tak dobře použitelný pro jakékoliv požadavky (tzv. case management).
Základní funkce a vlastnosti účetního software
- Evidence zákazníků
- Evidence aktivit se zákazníkem
- Evidence ticketů a jejich historie (Ticket management)
- Odpovídání na dotazy zákazníků
- Prioritizace požadavků (ticketů)
- Upomínání na důležité termíny
- Workflow a automatické směřování požadavků
- Diskusní fórum (Community Forums)
- Fakturace
- Integrace na email - zasílání notifikací
- Řešení incidentů (Incident management)
- Znalostní báze (Knowledge base)
- FAQ,
- Fulltext vyhledávání
- Live chat
- Instant messaging
- Samoobslužný portál ( Self Service Portal)
- Dotazníky a průzkumy spokojenosti (Survey & Feedback Management)
- Generování přehledů a reportů
