Help Desk

Helpdesk (nebo Podpora, Support center) je místo které poskytuje pomoc zákazníkům nebo uživatelům. Ti se mohou na helpdesk obracet telefonicky, e-mailem nebo prostřednictvím nějaké aplikace či formuláře. Účelem helpdesku je poskytnout pomoc, radu, asistenci nebo vyřešit nějaký problém. Může tedy řešit jak problémy, tak i jiné nesnáze jako je neznalost nebo nezkušenost uživatelů či zákazníků. Helpdesk také může vyřizovat další věci, jako je například stav objednávky, přijímání objednávek telefonicky a podobně.

Je to centrální, kontaktní místo pomoci uživatelům nebo zákazníkům.

Jak helpdesk vypadá?

V malých organizacích je helpdesk jednoduše jeden člověk, který je k dispozici na určeném telefonním čísle nebo e-mailové adrese a komunikuje také přímo tímto způsobem. V takovém případě helpdesk pokrývá obvykle jen obvyklou pracovní dobu. (5x8)

Větší firmy již mají obvykle větší týmy, které jsou jednak schopni obsloužit větší počet lidí, pokrýt větší časový úsek (např. i noční hodiny nebo víkendy) a jsou schopni také pokrýt větší znalosti a vyřešit tak více situací. V takových situací už heldesk potřebuje nějaký specializovaný software, který pomáhá jednak řídit jednotlivé požadavky (tzv. tickety) mezi uživatelem a pracovníky helpdesku, jednka může poskytovat znalostní bázi již vyřešených případů nebo udělat diagnózu dané situace.

Jak fungují procesy helpdesku?

Situace zákazníků nebo uživatelů buď pracovníci helpdesku vyřeší přímo nebo pokud toho nejsou schopni, tak situaci eskalují dále na odborníky, další technickou podporu a podobně. Výhodou hlepdesku je jednak to, že uživatelé mají jedno předem určené místo - kontakt, kam se mohou obracet (odpadá tak pracné hledání správné osoby) a jednak helpdesk šetří čas specialistů, kteří řeší jen složitější situace a ty jednoduché typu “vytažený přívod od elektriky” řeší pracovníci helpdesku.

Helpdesk tedy zajišťuje kontakt mezi úživatelem a specialistou a v případě, že je situace specialistou vyřešena, helpdesk je opět ten, který uživatele o vyřešení situace informuje.