ManagementMania AppMania EduMania JobMania BusinessPages


  Citovat
Co je Eskalační proces (Escalation process)
Eskalační proces je proces při kterém se vyřešení nějaké situace posouvá na vyšší úroveň řízení nebo odbornosti, protože tuto situaci není možné vyřešit na nižší úrovni.

Eskalační proces nekdy eskalační procedura (anglicky escalation process) je proces řešení konfliktů nebo běžných situací k vyřešení. Používá typicky tam, kdy není možné nějakou situaci vyřešit na jedné úrovni řízení a tak je nutné vyřešení této situace posunout na vyšší úroveň řízení nebo odbornosti.

Kdy a proč se eskalační proces používá?

Z důvodů dělby a efektivnosti práce se rozděluje odpovědnost a celkové kompetence na jednotlivé úrovně řízení nebo odbornosti. Například telefonní operátor vyřizuje rutinní situace. Čas od času ale nastane situace, kterou nemůže - není schopen vyřídit a musí ji posunout dále - na někoho, kdo má buď odpovídající pravomoc nebo odpovídající odbornost. A právě to se nazývá eskalační proces. Ve chvíli, kdy situaci není možné vyřešit na úrovni jejího vzniku, nebo rutinního vyřizování se posouvá výše. Toto odstupňování má tu výhodu, že nezatěžuje pracovníky s vyšší odborností nebo větší pravomocí rutinními situacemi - ty musí vyřizovat nižší stupeň.

Typické situace, kde se eskalační proces používá jsou:

  • Vyřizování požadavků zákazníků, typicky podpora zákazníků při které výjimečné situace řeší odborníci na druhé nebo třetí úrovni (viz úrovně podpory)
  • Konflikty při přidělování a řízení zdrojů - například v situaci, kdy je jeden odborník požadován na více projektech ve stejnou dobu více vedoucími projektů, je třeba požadavek eskalovat na vyššího manažera, který rozhodne
  • Požadavky nad rámec rozpočtu
  • Požadavky nad rámec konečného termínu projektu nebo úkolu
  • Neočekávané nebo mimořádné incidenty mohou spustit eskalaci nebo krizové řízení

Co je třeba ke zvládnutí eskalačního procesu?

Eskalační proces samozřejmě vyžaduje dobře popsané procesy a kompetence jednotlivých úrovní - ať už na úrovni pravomocí nebo odbornosti. Musí být tedy dobře popsány situace, které musí zvládat nižší stupeň, aby zbytečně nezahlcoval vyšší stupně tím, co má zvládat sám. Stejně tak je důležitá informovanost všech zúčastněných a průzračnost celého procesu komunikace a řešení případu. V tomto ohledu pomáhají různé systémy, aplikace které pomáhají dostat pod kontrolu požadavek a tok jeho řešení. Typicky se používají různé ticketingové systémy, workflow systémy, helpdesky, service sdesky, CRM řešení a podobně.

Související pojmy a metody:

Související oblasti řízení:

předchozí další
Pomohl Vám tento článek?
Hodnocení:
Poslední aktualizace: 16.09.2018

Komentáře



Pro vstup do diskuze musíte být přihlášený

Přihlásit