CRM software (také CRM systém) je podnikový software, který slouží k řízení vztahů se zákazníky. To zahrnuje velmi širokou sadu procesů a funkcí, které se mohou lišit podle typu zákazníků, typu firmy a podobně. Označení je proto velmi široké a může vést ke značným nedorozuměním. Společné pro většinu CRM aplikací je evidence zákazníků a evidence aktivit s nimi. CRM systémy, které jsou určené pro firmy, jež mají více spotřebitelů (B2C) mají mnoho funkcí na samotnou komunikaci (mailing, instant messaging) a celou řadu funkcí pro segmentaci zákazníků. CRM aplikace, které využívají menší firmy nebo firmy, které komunikují s firemními zákazníky mohou mít menší důraz na komunikační vlastnosti, a naopak mohou mít větší důraz na propojení s evidencí smluv například.
Jaké jsou základní funkce a vlastnosti CRM software?
- Evidence zákazníků a kontaktů
- Evidence kontaktů se zákazníky (osobní, telefonický, mailový)
- Evidence obchodních příležitostí (Opportunity and Lead management)
- Vytváření a zasílání nabídek
- Evidence smluv a dalších dokumentů
- Produktový katalog
- Podpora zákazníků
- Emailový marketing
- Call centrum
- Lead management
- Integrace na sociální média
- Zákaznická analytika
- Dotazníky (Survey Management)
Kdo se CRM nejvíce pracuje?
- obchodníci (Account manager, obchodník, Sales Manažer, Key Account manažer
- pracovníci zákaznické podpory
Jaké jsou hlavní přínosy CRM software?
Především usnadňuje komunikaci se zákazníky a uchovává veškeré informace kolem této komunikace. Snižuje tak pravděpodobnost, že se určitá informace ztratí - například když se zákazníkem jednají 3 lidé, tak mají stejnou informaci o tom, co a kdy bylo domluveno. Díky CRM lidé snadněji sdílí informace a navzájem komunikují.
Pokud máte opravdu velké množství zákazníků (tisíce, statisíce), tak je velkým přínosem automatizace celého procesu on-line komunikace se zákazníky a také analytické funkce, které pomáhají dělat segmentaci a podobně.
Jaký CRM software vybrat a jak jej nasadit?
Je třeba z nabídky CRM aplikací zvolit takovou, která vyhovuje našim potřebám. CRM s největší funkcionalitou nutně neznamená, že je i pro naši firmu ten nejlepší. Je třeba zvážit, jestli všechny funkce využijeme a jestli se hodí pro náš typ podnikání. Největším úskalím CRM systémů je to, že lidé, kteří s ním pracují a jejich ochota vkládat do nich klíčové informace. Zejména obchodníci s tímto mají v praxi problémy, protože mají tendenci si informace nechávat pro sebe.
Při výběru CRM aplikace si zkuste odpovědět minimálně následující otázky:
- Kolik mám zákazníků, jak velké množství zákazníků budu udržovat?
- Jak probíhá komunikace se zákazníky? Převažuje elektronická komunikace nebo spíše osobní komunikaci našich obchodních zástupců?
- Potřebuji zákazníky nějak segmentovat pro další elektronickou komunikaci? (mailing, dotazníky a podobně)
- Mám se zákazníky podepsané dlouhodobé smlouvy a potřebuji informace z nich při jednání se zákazníky?
- Mám velké množství příchozích požadavků od zákazníků a potřebuji je evidovat a vyřizovat?