ManagementMania AppMania EduMania JobMania BusinessPages


Co je CRM software
CRM software je podnikový software, který slouží k řízení vztahů se zákazníky, tedy k udržování informací o nich, o aktivitách s nimi, o obchodních příležitostech nebo jim poskytnutých službách či produktech.

CRM software (také CRM systém) je podnikový software, který slouží k řízení vztahů se zákazníky. To zahrnuje velmi širokou sadu procesů a funkcí, které se mohou lišit podle typu zákazníků, typu firmy a podobně. Označení je proto velmi široké a může vést ke značným nedorozuměním. Společné pro většinu CRM aplikací je evidence zákazníků a evidence aktivit s nimi. CRM systémy, které jsou určené pro firmy, jež mají více spotřebitelů (B2C) mají mnoho funkcí na samotnou komunikaci (mailing, instant messaging) a celou řadu funkcí pro segmentaci zákazníků. CRM aplikace, které využívají menší firmy nebo firmy, které komunikují s firemními zákazníky mohou mít menší důraz na komunikační vlastnosti, a naopak mohou mít větší důraz na propojení s evidencí smluv například.

Jaké jsou základní funkce a vlastnosti CRM software?

  • Evidence zákazníků a kontaktů
  • Evidence kontaktů se zákazníky (osobní, telefonický, mailový)
  • Evidence obchodních příležitostí (Opportunity and Lead management)
  • Vytváření a zasílání nabídek
  • Evidence smluv a dalších dokumentů
  • Produktový katalog
  • Podpora zákazníků
  • Emailový marketing
  • Call centrum
  • Lead management
  • Integrace na sociální média
  • Zákaznická analytika
  • Dotazníky (Survey Management)

Kdo se CRM nejvíce pracuje?

  • obchodníci (Account manager, obchodník, Sales Manažer, Key Account manažer
  • pracovníci zákaznické podpory

Jaké jsou hlavní přínosy CRM software?

Především usnadňuje komunikaci se zákazníky a uchovává veškeré informace kolem této komunikace. Snižuje tak pravděpodobnost, že se určitá informace ztratí - například když se zákazníkem jednají 3 lidé, tak mají stejnou informaci o tom, co a kdy bylo domluveno. Díky CRM lidé snadněji sdílí informace a navzájem komunikují.

Pokud máte opravdu velké množství zákazníků (tisíce, statisíce), tak je velkým přínosem automatizace celého procesu on-line komunikace se zákazníky a také analytické funkce, které pomáhají dělat segmentaci a podobně.

Jaký CRM software vybrat a jak jej nasadit?

Je třeba z nabídky CRM aplikací zvolit takovou, která vyhovuje našim potřebám. CRM s největší funkcionalitou nutně neznamená, že je i pro naši firmu ten nejlepší. Je třeba zvážit, jestli všechny funkce využijeme a jestli se hodí pro náš typ podnikání. Největším úskalím CRM systémů je to, že lidé, kteří s ním pracují a jejich ochota vkládat do nich klíčové informace. Zejména obchodníci s tímto mají v praxi problémy, protože mají tendenci si informace nechávat pro sebe.

Při výběru CRM aplikace si zkuste odpovědět minimálně následující otázky:

  • Kolik mám zákazníků, jak velké množství zákazníků budu udržovat?
  • Jak probíhá komunikace se zákazníky? Převažuje elektronická komunikace nebo spíše osobní komunikaci našich obchodních zástupců?
  • Potřebuji zákazníky nějak segmentovat pro další elektronickou komunikaci? (mailing, dotazníky a podobně)
  • Mám se zákazníky podepsané dlouhodobé smlouvy a potřebuji informace z nich při jednání se zákazníky?
  • Mám velké množství příchozích požadavků od zákazníků a potřebuji je evidovat a vyřizovat?

Související podnikový software

Související pojmy a metody:

Související profese:

Související oblasti řízení:

Pomohl Vám tento článek?
Hodnocení:
Poslední aktualizace: 09.08.2016
Má Vaše firma co nabídnout?
Lidé, kteří to umí