Churn management

Churn management je trvalá snaha o udržení zákazníků, respektive o snížení jejich odchodu (včetně odhlašování služeb) na minium. Churn management je pojem používaný převážně v telekomunikačním sektoru, pro který je ukazatel odchodu zákazníků (churn rate) jeden z významných ukazatelů spokojenosti zákazníků, který je porovnatelný. Týká se to především mobilních operátorů, protože se jedná o jedno z nejvíce konkurenčních prostředí - zákazníci mají silnou tendenci přecházet ke konkurenci. Podobné je to i u jiných předplatitelných služeb.

Proč je udržení zákazníků tak důležité?

Náklady na udržení stávajícího zákazníka jsou vždy podstatně nižší než náklady na získání nového zákazníka.

Co je obsahem churn managementu?

Obsah aktivit churn managementu je de-facto podobný jako u jakýchkoliv jiných snah o udržení zákazníků (Customer Retention). Zaměřuje se na základní otázky, jako jsou:

• Kdy zákazníci odcházejí?
• Kam zákazníci odcházejí?
• Proč zákazníci odcházejí?
• Kteří zákazníci chtějí odejít?
• Jaké produkty zákazníci opouštějí?

Kromě těchto vyjmenovaných okruhů se churn management zaměřuje také na to, jak motivovat zákazníky k tomu, aby neodcházeli. Veškeré tyto snahy jsou více zaměřeny na hodnotné zákazníky - tedy ty, kteří mají pro firmu z nejrůznějších důvodů největší hodnotu. Odhalování potenciálních přechodů zákazníků ke konkurenci se provádí na základě analýzy dřívějšího chování zákazníků, k čemuž se používají nástroje data miningu.

Churn management se netýká jen odchodů zákazníků, ale také snižování odběru služeb nebo přechod na levnější produkty nebo služby - takzvaný produktový churn management. Zákazníci totiž mohou v čase utrácet méně peněz, což je pro firmu podobně negativní (pokud to není vyrovnáno růstem jinde) jako jejich úplný odchod.